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读书笔记||《销售一定要懂的心理学》文义明、阎颖然

读书笔记||《销售一定要懂的心理学》文义明、阎颖然

作者: 书房姑娘 | 来源:发表于2019-01-12 11:56 被阅读3次

第七章 客户可以说“不”——在拒绝的信号中挖掘商机

客户说“不”是害怕风险:(1)做出错误的决定;(2)金钱的花费;(3)物品不及所值;(4)对购买结果不满意,但是并不能得到补偿。

可:

1.加强自己的专业知识,完善自己的业务能力

专业是质量的保证,对产品了解得越深,对行业理解得越透彻,你的信誉度和能力也就越高。

2.通过美好的外在形象获得客户的信任感

注重衣着打扮,树立良好的外在形象,如发型、胡子、衣着、皮鞋等要保持干净清爽。

3.给予客户经济安全感

学会帮经销商客户做规划,帮他们寻找市场、打开销路。使客户和公司实现双赢。

4.坦诚告知客户关于产品的问题和可能存在的风险

有的产品存在一定的风险性,一定要跟客户说明这些风险,切实保证客户的安全。

5.为客户提供保证书

必须理解客户害怕风险的深层次需求,尽量去满足他们的安全感!

客户拒绝的处理原则:

1.冷处理法

不需对客户的各种拒绝进行深究,让借口随着双方洽谈的深入而自行消失。

应区别客户的异议与托词。异议是客户在参与推销活动的过程中有针对性地提出的反对意见,而托词是与推销洽谈沾不上边的借口。

对于异议,要认真对待;对于托词,要么不去理睬,要么就是认真找出它们背后所隐藏的真正动机,弄清原始购买阻力。

2.推销产品之前,先推销自己

在如何获得客户的尊重和信任方面多动脑筋,多下工夫。

3.运用强有力的证据回应客户对产品的拒绝与不信任

如权威机关对产品提供的证明文件,其他客户使用后写来的感谢信,不同品牌之间的对比材料等。

4.穷追不舍,找到拒绝的真正原因

“某某先生,这的确是个好问题,我很高兴你能提出来,除此之外,还有其他的问题吗?”一直问到准顾客最后回答“没有了,这正是我最后的疑虑”为止。

只有找到客户拒绝我们的真正原因,我们才能对症下药。

客户的意愿是可以改变的

方法:

1.保证给客户带来足够大的利益

2.亮出自己的底牌

一些固执苛刻的客户,对什么都听不进去,始终坚持自己的主张。不妨索性亮出底牌,开诚布公。

如何应对否定产品的客户

用大量实际事例和证据材料向对方展示说明:

1.我们可以选择一些与自己有贸易来往,并且客户也认识的知名人物来作为说服的论据

2.产品的独特优势是最有说服力的广告,客户最信服的是自己亲眼看到的事情

3.为客户列出详尽的产品说明表

可事先将产品的相关信息及能够说明产品优质的证据整理列表,进行系统的分析归类:

本源——产品是谁发明的?在哪儿发明的?什么时候发明的?发明的用意是什么?进入市场后的反响如何?目前处境怎样?……材料——用的是什么原料?原料产地情况如何?选料的标准是什么?商品原料结构的优点?原料的质地优势体现在哪里?……

制造——生产工艺怎样?生产技术情况?制造方法的独到之处是什么?生产设备如何?怎样控制质量?制造者的声誉如何?厂家的实力和形象优劣?……

价格——零售价格情况?竞争对手的价格信息?价格与购买数量的关系怎样?收款方式和期限与价格的关系怎样?佣金、回扣率多少?优惠价格指数是多少?价格与其他优惠条件的关系怎样?……

性能——重量?体积?式样?外观装潢?占据多大空间?组装零件性能?触感如何?音响效果?味道?储存性能如何?卫生状况和防污染性能?使用寿命?……

品种——同类商品的品种情况如何?各种型号的区别情况?同类商品的各种规格?推销产品品种的类别划分情况?……

级别——产品分级情况?产品等级归类情况?产品获奖称号?商标牌号的名望如何?……

服务——交货批量和批次情况?成交产品的交货期限有多长?交货的具体方法怎样?售后服务的内容是什么?怎么向对方订货?怎样向对方要货?如何保证供应?怎样履行成交合同?各种交货的服务项目有多少?……

客户用“以后再说”拒绝怎么办

1.强调彼此时间的宝贵,先发制人

“据我所知,像您这样的老板一般都比较忙,时间非常宝贵,所以我想请您在我做完产品介绍之后,亲自试乘试驾一下,如果觉得合适,请告诉我;如果觉得不好,也请让我知道,是哪些方面让您感觉不舒服。如果合适的话,我希望您今天就能定下来,我们也好尽快为您办理入户手续,让您早日开上这辆车。”

如客户推脱,可继续说:“如果您觉得不合适,也就不用再浪费您的时间来看这辆车了,是不是?”

在客户说出延迟购买的话语之前,先对客户提出希望,这样会降低客户拖延的可能性。

2.向客户强调延迟购买可能会造成的损失

以详细的资料和科学的证据让顾客意识到延误购买将会造成的损失。

注意强调购买的最佳时机,使顾客感觉如果现在不买,将来就可能会后悔。

强调最佳时机时,必须向顾客介绍当今这种商品在市场上的行情,生产这种商品的厂家的情况及顾客对这种商品的需求方面的情况。

3.满足客户的自尊

让客户觉得自己很重要。

产品无法达到客户的标准也能成交

敢于“反其道而思之”:

1.满足客户的自豪感,让产品提升客户的身份

2.满足客户的虚荣心,使自己的产品“达标”

3.利用客户好为人师的心理,坦诚向客户请教

态度要诚恳,让客户指出自己的产品到底哪里不符合客户的标准,让客户讲得具体一些。

不需要其实也是借口

尝试用话术引导客户意识到自己的需要:

一:“×经理,可能您目前没有太大的购买意愿,不过,要是您能尝试一下这项业务,一定会对您大有裨益!我想您还是有必要了解一下情况,而且我也很乐意帮助您了解。”

二:“×经理,虽然您暂时不需要,但是,您提前了解一下市场行情和产品情况,对您将来购买产品不是很有益处吗?也许您还不知道,我们的产品已经发生了很多变化,您只要花很短的时间让我给您做个介绍就可以了,这对您是绝对没有什么坏处的,您说是不是?”

三:“您不需要我们的产品,是因为您现在已经有了合作伙伴呢,还是因为其他原因?如果是其他原因,是什么导致您不想了解一下呢?”

注意:

1.当对方说目前不需要或者等有需要了再联系你时,要表现出信任,首先在表面上要肯定对方“现在不需要”的说法是真实的。

2.尽量争取见面的机会。如果客户说“现在不需要”,仍要争取见面机会。可先提及一些我们能带给客户的利益,激发客户的兴趣。

3.尽量多和客户谈话,使用适当的言辞询问对方原因,再视具体情况做出应对。

客户:我现在不需要。

小赵:没关系,您现在不需要,我理解。但我从心底里真诚地提醒您,保险是现代生活中的必需品。您很明白保险的意义,我也看得出您并不是不需要,只是思想上不重视。追求优越舒适的生活是每个人的梦想,而保险则是这种优越舒适生活的保障。现在不买,眼前是不需要,但如果哪天真的需要了,您再想买就来不及了。人的生命只有这一次,错过了就会遗憾终身。等到您年老力衰、无法工作时,您没有商业保险的补充,只靠退休后领取的最低的养老金,怎么够用呢?您想一下,等您年老时,肯定需要保健品来维持自己的健康。别人由于年轻时购买了商业保险,及早为自己储备了养老金,所以可以尽情享用,而您很可能由于没有为自己准备充足的养老金,所以不舍得买那些价格贵的保健品。这样您晚年的生活质量肯定会受到影响的,您说是不是?所以我们要提早为自己做好财务规划,而保险则是一种最为安全稳定的理财方式,为我们的生活提供了保障,您怎么能够说自己不需要呢?”

销售的关键是让客户认识到自己的需求。

不能放弃说自己没钱的客户

1.如果你看得出客户说没钱只是借口,那你应该见机行事

2.如果客户说自己没钱,你可以采用金额细分法

如你不想降低价格,你就必须向对方证明,你的产品价格是合理的,是产品价值的真实反映。可向客户说明:你的产品使用了新的材料,经过严格的质量监管,具有新颖的设计水平,完善的售后服务,以及其他客户的感受和反应等,以此证明价格的合理性。如客户在听完你的这些说明后,仍坚持自己的异议的话,使出撒手锏——金额细分法。

3.运用“飞去来器”法化解客户说自己没有钱的借口

如客户说:“抱歉,我财力有限,现在没钱买。”销售员可这样说:“张先生,您可别这么说,现在物价上涨这么快,赶早不赶晚呀!”或者说:“张先生,因为您说现在没钱买,才应该趁早买下,以后涨了价更划不来。”

顾客口中的“考虑考虑”是什么意思

抓住“让我考虑一下”这句话加以利用,见招拆招,充分发挥自己的韧劲,并采取一些适当的话术:

1.“我很高兴能听到您说要考虑一下,要是您对我们的商品根本没有兴趣,您怎么肯去花时间考虑呢?不过,您所要考虑的究竟是什么呢?您可以说出来,看看我能不能帮您解决?或者您是不是对自己的判断还有所怀疑呢?那么让我来帮您分析一下,以便确认。”

2.“可能是由于我说得不够清楚,以至于您现在尚不能决定购买。那么请让我把这一点说得更详细一些以帮助您考虑,我想这一点对于了解我们商品的影响是很大的。”

3.“先生,与其以后再考虑,不如请您现在就考虑清楚作出决定。既然您那么忙,我想您以后也不会有时间考虑这个问题的。”

客户说“我需要和某某商量一下”该怎么办

你除了把情况彻底摸清以外,还需做到:

1.获得对方个人的认可

“王先生,如果您本人就能够决定,而不需要和别人商量的话,您会愿意购买吗?”“您会向其他人推荐我们的产品,对吗?”此时潜在顾客几乎总是给予肯定的回答。于是,我们可继续问以下问题:

·“价格是否合适?”

·“产品有没有问题?”

·“服务行不行?”

·“对我们的公司没有疑虑吧?”

·“对我本人没有疑虑吧?”

·“还有什么其他疑问?”

·“您是不是真的喜欢我们的产品,想购买它?”

目的是要获得对方板上钉钉的认可,要让对方在背后支持我们和我们的产品,向他的同事做推荐。

2.和对方的团队建立良好的关系

开始运用“我们”、“咱们”和“小组”这样的说法。这样可以让潜在顾客感觉你们是站在一边的,并且能使你和他所在的团队建立良好关系。

·“我们该怎么做呢?”

·“我们什么时候能开会一起讨论?”

·“那小组下次开会是什么时候?我希望能到场。这很重要,因为肯定大家会提一些问题,应该由我来回答。”

·“我应该做些什么,才能参与决策小组的讨论?”

·“您能跟我介绍一下决策小组里其他人的情况吗?”根据这些介绍分析出其他决策者的个性特征。

3.安排一个所有决策者都参加的会议

要尽一切可能安排这样一次会面,可以给出几个可行的时间,让对方选择。在时间上提供尽可能多的选择能够有更多回旋余地,增加我们参加决策者会议的可能性。

4.把产品介绍向真正的决策人重新做一遍

在任何情况下,都对形势保持控制力。

尊重客户的选择,不要引起他们的反感

应先了解客户的心理,让客户感到自己得到了应有的尊重,然后再从客户的角度出发,围绕其实质利益展开话题,这样做才能缓解客户的排斥心理。

拜访前先想好谈话的切入点,谨慎对待客户的排斥心理,争取获得更多可以进行再推销的目标客户。

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